Como resolver conflitos?

Como resolver conflitos? 

Escolher um local e uma altura – Quando e Onde?

Muitas das vezes não é aconselhável resolver um conflito imediatamente quando ocorre, mas sim permitir um pequeno intervalo, para que as emoções fortes que aparecem na altura da sua ocorrência não façam com que digas coisas das quais te irás arrepender. Para além disso, este intervalo também te dá um tempo de preparação (pensares bem no que quer e como quer dizer as coisas). É também importante escolher uma altura em que haja tempo para se falar calmamente (por exemplo. não escolher um espaço de 10 minutos entre duas aulas) e em privado (deve-se escolher um local em que possam falar a sós, sem serem interrompidos).

Como conduzir a discussão?

Guia da discussão (é importante dar a voz a cada um dos envolvidos e resolver o conflito em conjunto)

1ª Etapa: Preparação

– Identificar claramente o problema (tenta perceber o que te incomoda, será, por exemplo., o comportamento do teu parceiro ou a forma como isso te faz sentir?)

– Formular o problema em frases simples e concretas, e sempre em primeira pessoa, por exemplo Eu penso, você fez, nunca os outros.

– Prepara os pontos essenciais que quer expor ao outro (pode pedir a colaboração de amigos ou outras pessoas, não para confirmarem o teu ponto de vista, mas sim para te darem uma opinião honesta; também poderá ser útil, como no caso da exposição de assuntos mais delicados ou difíceis de partilhar, treinar previamente o teu discurso com outra pessoa).

– Pensa em resultados que seriam aceitáveis para ti (quais são os objetivos que pretendes atingir?).

2ª Etapa: Exposição

– Assegurar que você pode expor todas as tuas ideias sem ser interrompido.

– Atenção à forma como diz o que quer dizer:

- Utilize frases na primeira pessoa “Eu sinto que…”; “Eu penso que…”.

- Manter-se restrito às coisas importantes/essenciais (cingir-se de pontos crucais e explicar qual o significado que este conflito tem para ti, ao invés de culpar ou apenas reagir ao outro; pode exemplificar com acontecimentos específicos).

- Evitar generalizações (expressões como “Sempre” e “Nunca”).

- Respeite o outro (não ridicularizar, não utilizar o sarcasmo, utilizar comentários pouco adequados).

- Utilizar frases claras.

- Focar naquilo que quer e não naquilo que não quer.

- Expõe um problema de cada vez.

- Focar no presente e não no passado.

- Não ter receio em admitir os teus sentimentos.

3ª Etapa: Assegurar que foi compreendido

Por vezes pode ser mal compreendido e isso pode perpetuar ou agravar o conflito que quer ou  tenta resolver, daí a importância de confirmar com o teu parceiro que ambos estão a falando da “mesma coisa” e no “mesmo idioma”.

– Pede ao outro para te devolver o que ouviu (ex: “O que achaste daquilo que acabei de dizer?”).

– Conjuntamente cheguem a um acordo sobre o que disseste.

4ª Etapa: Ouve o outro

– Como o conflito envolve duas pessoas é também importante ouvir a outra pessoa.

– Não interrompa a outra pessoa, deixe ela expor o seu ponto de vista.

– Foca a tua atenção naquilo que o outro está a dizer naquele momento e não penses logo nas eventuais respostas que lhe pode dar.

5ª Etapa: Assegura-te que compreendeste o outro

Tal como é importante que seja efetivamente compreendido, também deve ter a certeza que de compreender o que foi dito. Por vezes pode acontecer que o conflito seja resultado de uma interpretação errada de algo que você  fez ou do que você disse.

– Devolver ao outro o que ouviu (para isso podes utilizar frases como “Eu penso que o que você disse que…”, “Do que você disse percebi que…”).

– Em conjunto tentem chegar a um acordo sobre o que o outro disse.

6ª Etapa: Identificação conjunta do problema

– Assegurar que ambos estão de acordo relativamente ao que é o problema a ser resolvido.

– Identificar diferenças relativamente aos resultados que esperam.

7ª Etapa: Procura de soluções

– Propõe as soluções que acha que podem resolver o problema.

– Deixa que o outro também sugira soluções.

8ª Etapa: Negociação (o objetivo da resolução do conflito não é “ganhar”, mas sim chegar a uma solução que seja satisfatória para ambos)

– Após ter ouvido as soluções propostas pelo teu parceiro, tentem chegar a uma solução com a qual ambos “possam viver”, ou seja, que agrade a ambos.

– Por vezes, se estiver preparado para te adaptar às necessidades do outro, concordando com um compromisso, o outro também estará mais disponível para fazer o mesmo contigo.

– Não negue que as soluções do outro, poderão ser muito valiosas.

– E se não conseguirem encontrar uma solução?

- Podem concordar em discordar. Existem situações ou assuntos que simplesmente não podem ser resolvidos ou mudados (por exemplo. numa relação amorosa há sempre algum aspecto do nosso parceiro que não pode ser mudado, aqui, o mais sensato será aceitares essas diferenças).

- Podem combinar uma próxima altura para tentarem novamente resolver o conflito (por vezes as condições não são as ideais: cansaço de um dos envolvidos, local da discussão…).

9ª Etapa: avaliação.

– Quais foram os resultados da tua discussão?

– Auto-avaliar: o que é que correu bem, o que é que da próxima vez deveria correr melhor…

Resumo do Guia

– Você fala: o outro ouve.

– O outro diz o que ouviu.

– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que você disse.

– O outro fala: você ouve.

– Você diz o que entendeu.

– Em conjunto chegam a um acordo relativamente ao que o outro disse.

– Em conjunto definem o problema.

– Cada um sugere soluções.

– Em conjunto chegam a um acordo relativamente à solução a implementar.

O que se ganha com os conflitos?

Pensando numa perspectiva evolutiva, para sobreviver temos de nos adaptar às mudanças do meio. Esta adaptação só é possível através da nossa própria mudança, que é estimulada pelos conflitos e problemas que vão surgindo. Como tal, numa relação o objetivo não é o de evitar completamente todo o tipo de conflitos, uma vez que um conflito não tem que ser necessariamente uma coisa negativa. Muito pelo contrário, a ocorrência de conflitos é normal em qualquer tipo de relação e, se geridos de forma eficaz, podem ter resultados positivos para os envolvidos e para a sua relação.

O conflito pode ajudar a:

– Fortalecer a relação (aumenta a confiança que temos em que podemos resolver eficazmente os nossos desentendimentos e que poderemos resolver conflitos futuros).

– Libertar a relação de mal-entendidos e ressentimentos.

– Perceber quais são os problemas que são importantes para resolver (conflitos motivam-nos para resolver os problemas).

– Conhecer a outra pessoa (o que é importante para ela, quais são os seus valores).

– Conhecer a ti próprio (normalmente discute-se mais sobre temas e aspectos que são importantes para nós e que têm valor, também discutimos mais com pessoas que são verdadeiramente importantes para nós).

– Libertar emoções (que, se ficassem ser serem  expressas, poderiam prejudicar a relação).

Sugestão: consulta também o texto de auto-ajuda “Assertividade: o que é, por que é útil e como se aprende”.

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